To gdzie jesteś, jak jesteś ubrany i jakich używasz słów wpływa na to jak jesteś w mediach postrzegany i oceniany.
Wywiad dla telewizji na miejscu kryzysowego zdarzenia zwiększa wiarygodność. Ludzie widzą, że jesteś blisko problemu i chcesz go rozwiązać.
Oto trzy rzeczy, o których rzecznik prasowy powinien pamiętać komunikując się z mediami w sytuacji kryzysowej:
1. Luźny styl kojarzy się z lekceważeniem.
Kiedy firma ma do czynienia z poważnym problemem (na przykład wypadek śmiertelny pracownika), rzecznik prasowy musi dostosować zachowanie, ubiór i styl wypowiedzi do powagi sytuacji. Wiem, że to niesprawiedliwe, ale widzowie oceniają rzecznika w pierwszej kolejności na podstawie ubioru i zachowania przed kamerą.
Dobrze ubrany rzecznik jest bardziej wiarygodny i cieszy się większym zaufaniem. Jego kolega w dżinsach i sportowej koszulce wygląda na roztargnionego pracownika – jedynego, który zgodził się wystąpić przed kamerą.
2. Tło kształtuje percepcję.
Miejsce, w którym odbywa się wywiad buduje nastrój. Głośna sala, w której ludzie biegają z rozwianym włosem tworzy wrażenie chaosu (musiało stać się coś strasznego). Ciche i czyste laboratorium nawiązuje do spokoju i profesjonalizmu (nawet jeśli coś się stało, dadzą sobie z tym radę).
3. Język ciała wzmacnia lub osłabia przekaz.
Język ciała jest tak samo ważny jak słowa. Wystraszone oczy lub arogancka mina niszczą zaufanie. Spokój, empatia i zdecydowanie zachęcają do słuchania i wzmacniają wiarygodność. Brak jakichkolwiek gestów lub wymachiwanie rękami odciągają uwagę od tego, co się mówi.
Konkluzja
W komunikacji kryzysowej nie wolno lekceważyć siły obrazu. To, co mówi rzecznik do kamery jest najważniejsze, ale ludzie – zanim zaczną słuchać – zwracają uwagę na inne elementy, na przykład miejsce, ubiór i mowę ciała.
Złe miejsce, niestosowny ubiór i nieskoordynowana mowa ciała utrudniają zrozumienie tego, co mówi rzecznik prasowy – w skrajnym przypadku nawet to uniemożliwiają.
PS. Zobacz też "Test skuteczności rzecznika prasowego".
