Przesadą jest stwierdzenie, że media lubią złe wiadomości. Bliższe prawdy jest określenie, że media mają "słabość do dramatu". A dramat kojarzy się najczęściej z czymś złym.
W każdym kryzysie są bohaterowie i złoczyńcy, ofiary i sprawcy, sojusznicy i przeciwnicy, dekoracje i zmiany akcji. Jest też dramatyczna opowieść.
Pełne emocji opowieści o przełomowych wydarzeniach są lubiane przez czytelników, słuchaczy i widzów. Ludzie chętnie obserwują i komentują zmagania z przeciwnościami losu – najchętniej te wygrane.
Każda firma powinna przygotować się do zarządzania kryzysem. Przygotowanie (kiedy jest na to czas) nie jest takie trudne i stresujące jak to może się wydawać. Powtarzam: kiedy jest na to czas.
Kiedy wydarzy się coś złego nie chowaj głowy w piasek. Przygotuj krótkie oświadczenie dla mediów nawet jeśli wszystko co masz do powiedzenia można streścić w trzech punktach: 1. Wiemy o problemie, 2. Sprawdzamy co się stało, 3. Przepraszamy za kłopot i prosimy o trochę cierpliwości.
Większość pytań mediów można przewidzieć. Niestety, nie na wszystkie można odpowiedzieć w pierwszych godzinach kryzysu.
Oto trzy pytania reporterów, które nie powinny Cię zaskoczyć w sytuacji kryzysowej:
1. Co się stało?
To najważniejsze i najbardziej oczywiste pytanie. Nawet jeśli reporter już wcześniej pytał o to inne osoby (na przykład ratowników, świadków zdarzenia, pracowników, itp.) zawsze je powtórzy, żeby porównać to, co powiesz z tym, czego dowiedział się z innych źródeł. Odpowiedź będzie ewoluować zgodnie z nowymi faktami. Dlatego to pytanie pojawi się na pewno więcej niż raz.
2. Jaka była przyczyna?
Dlaczego to się stało? Czyja to wina? Kto się pomylił? Po zebraniu podstawowych faktów reporterzy zapytają o przyczynę wypadku, katastrofy lub tragedii. Kłopot polega na tym, że na początku kryzysu trudno jest jednoznacznie wskazać sprawcę. A nawet jeśli wiesz kto zawinił, nie powinieneś o tym mówić, na przykład z powodu konsekwencji prawnych upublicznienia nazwiska tej osoby lub osób. Najlepiej powiedz, że za wcześnie na taką odpowiedź i nie chcesz spekulować.
3. Co robicie, żeby to się już nie powtórzyło?
Czy kogoś zwolnicie? Planujecie zmienić zasady rekrutacji pracowników? Wstrzymacie produkcję tego urządzenia? Reporter w konkluzji najchętniej poda informację co firma zamierza zmienić. I znowu – takie decyzje zapadają zwykle długo po uporaniu się z kryzysem. Wystarczy jeśli powiesz, że traktujesz sprawę bardzo poważnie, badasz dokładnie wszystkie okoliczności i zmiany wprowadzisz dopiero po zakończeniu analiz.
Konkluzja
Firmy, które szybko się komunikują mają większy wpływ na to, co media mówią o kryzysowym zdarzeniu. Planowanie i przygotowanie do kryzysu redukuje negatywne skutki i pomaga szybciej wrócić do stanu sprzed kryzysu.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz